異議處理是導(dǎo)購(gòu)員在店面幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻都在進(jìn)行的一項(xiàng)工作，處理異議應(yīng)能區(qū)分異議的類(lèi)型，不同的異議的處理方式不同。異議大致分為以下幾類(lèi):

1、習(xí)慣性異議

這種異議一般是多年購(gòu)物養(yǎng)成的習(xí)慣，比如你去市場(chǎng)買(mǎi)菜，你也會(huì)很習(xí)慣的質(zhì)疑“這菜新鮮嗎”，這往往是客戶(hù)剛進(jìn)店的口頭禪，習(xí)慣性，條件反射，客戶(hù)并不是非常在意答案。

   2、正常異議

在產(chǎn)品的推介過(guò)程中，客戶(hù)有些地方確實(shí)不明白，不理解，擔(dān)心等那么自然就會(huì)異議，比如客戶(hù)會(huì)問(wèn)“這板材幾年后會(huì)不會(huì)變形，會(huì)不會(huì)褪色變色”，這種異議相對(duì)而言比較好處理，只要認(rèn)真給予解釋?zhuān)軌蚧狻?/p>

    3、策略性異議

客戶(hù)其實(shí)對(duì)產(chǎn)品很中意，但是為了更好的壓價(jià)，故意提出異議，這個(gè)異議處理相對(duì)難一些，要區(qū)分客戶(hù)是故意壓價(jià)還是真的不滿意，對(duì)待這樣的客戶(hù)，在堅(jiān)持不輕易讓價(jià)的原則上，要注意談判技巧。

   4、借口性異議

是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣，缺乏購(gòu)買(mǎi)的欲望，拒絕購(gòu)買(mǎi)要逃跑的異議，要辨別真假異議，找準(zhǔn)病根再回答，有可能是客戶(hù)沒(méi)看上產(chǎn)品，沒(méi)錢(qián)，沒(méi)心情，而客戶(hù)出于自身的面子考慮，往往不會(huì)直接告訴你，故意給你制造難題，讓導(dǎo)購(gòu)員知難而退。

導(dǎo)購(gòu)員需做好三個(gè)準(zhǔn)備：態(tài)度準(zhǔn)備，話術(shù)準(zhǔn)備，工具準(zhǔn)備且遵循以下流程：

第一步：重復(fù)并認(rèn)可客戶(hù)的異議，即使客戶(hù)的觀點(diǎn)很荒謬，不成立等，也絕不跟客戶(hù)說(shuō)“您錯(cuò)了”

我們可以先“順”一下，大方承認(rèn)客戶(hù)的擔(dān)憂，質(zhì)疑有道理。

例如：客戶(hù)擔(dān)心板材過(guò)幾會(huì)年變形

導(dǎo)購(gòu)員可以這樣說(shuō)“您有這個(gè)疑慮是對(duì)的，很多客戶(hù)都跟您一樣，在不了解產(chǎn)品前，有同樣的疑慮，您說(shuō)我們裝修一次不容易，自然要找質(zhì)量好的……，”

“先生，您對(duì)吊頂還真在行，每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到點(diǎn)子上了……，”

“您觀察的真仔細(xì)，這是一個(gè)重要的問(wèn)題，您需要好好了解然后辨別呢……”（態(tài)度）

第二步：做出處理，化解客戶(hù)異議

針對(duì)客戶(hù)提出的異議，我們利用準(zhǔn)備好的話術(shù)和工具來(lái)化解異議。

例如：今天我來(lái)告訴您一些簡(jiǎn)單的辦法，首先如何判斷板材會(huì)不會(huì)變形。先生，您看（通過(guò)板子做演示）進(jìn)行折彎后的板材，是不是慢慢恢復(fù)平整了？看不出什么變化了，您知道為什么嗎？這是因?yàn)槲覀儾捎昧藝?guó)際標(biāo)準(zhǔn)比例的優(yōu)質(zhì)板材，原生鋁里添加鎂和錳，形成優(yōu)質(zhì)的鎂錳合金，鋁輕盈不生銹，鎂柔韌性好確保還原性更佳，錳確?；挠捕?，完美的確保我們的板材不變形

您看（準(zhǔn)備照片）這是XX小區(qū)王姐3年前裝的，那天休息喊我去她家喝茶，我隨手還拍了幾張照片，你看依然如新，你再看看這是XX2小區(qū)的（準(zhǔn)備照片），安裝好幾年了，您看這平整度……

您看廣州白云機(jī)場(chǎng)，廣州地鐵，上海世博會(huì)等都使用我們家板材，您看廣州地鐵投入使用到如今都快20年呢，白云機(jī)場(chǎng)投入使用到現(xiàn)在也13年了呢，而且廣州室外溫度可達(dá)到接近40度，羅斯西伯利亞連鎖超市（給客戶(hù)看照片），它的鋁外墻就是用的我們產(chǎn)品，您知道俄羅斯冬天比我們哈爾濱還要冷好多，我們板材在這種正負(fù)40℃下都不會(huì)軟化變形，不變色哦，在您使用前，這些單位早已經(jīng)幫您進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)了，現(xiàn)在你還擔(dān)心您家板子過(guò)幾年就變形嗎？

以上從板材本身的特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)演示，客戶(hù)身邊的案例，知名大工程案例四個(gè)方面給客戶(hù)做詮釋?zhuān)硗饪梢约由鲜酆蟊Ｕ?，讓客?hù)更安心，無(wú)后顧之憂。（話術(shù)和工具）

工具可以大致分為5大類(lèi)：

介紹自己的：個(gè)人名片，工作證等

介紹公司的資料：公司簡(jiǎn)介，媒體對(duì)公司的宣傳報(bào)道，公司獲獎(jiǎng)證書(shū)，相關(guān)宣傳視頻等

介紹產(chǎn)品的資料：樣品，照片，說(shuō)明書(shū)，詳情頁(yè)，產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證書(shū)，實(shí)驗(yàn)演示工具等

助銷(xiāo)工具：顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)格登記表，進(jìn)貨價(jià)格表，老客戶(hù)安裝效果照片，客戶(hù)見(jiàn)證墻等

第三步：解決異議后，通過(guò)提問(wèn)繼續(xù)了解客戶(hù)的需求，馬上回到導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售流程上

很多客戶(hù)提出異議，只是一種自我保護(hù)意識(shí)的條件發(fā)射，或者為了證明自己是專(zhuān)家，導(dǎo)購(gòu)員越是在該問(wèn)題上糾纏不清，客戶(hù)越會(huì)纏住不放，不如干脆將話題引開(kāi)。